[要闻]12345，架起政民沟通“高速路”

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建设全省统一的12345政府服务热线，是省委、省政府坚持以人为本、建设服务型政府的重要组成部分。也是我省创造“六个最好”经营环境，促进优质转型发展的重要举措 按照省委、省政府的要求，省行政审批服务管理局发布了《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》和《山西省12345政务服务热线运营管理办法(试行)》，并于今年7月7日正式实施。 12345政府服务热线整合的范围和模式是什么？居民通过12345热线可以解决哪些问题？热线运营机制和过去的传统模式有什么区别？如何保证群众“一切附和，一切落实”的要求？7月22日，省政府召开新闻发布会。省行政审批服务管理局、省行政服务中心、太原市政府便民热线办公室相关负责人介绍了我省12345热线整合建设情况 一号楼对外“总客服” 对企业和群众来说更快更好 “人数多，设置混乱，分布分散，规模小，服务差...以前一个部门一条线，热线不仅难记，还经常让人搞不清相关部门的具体职能。遇到实际问题，他们不知道怎么办。 省行政审批服务管理局党组成员、省委书记、省行政服务中心主任王拥军表示，整合后，群众只需拨打12345号码就能解决相应的需求，让群众少走弯路，省时省力，方便快捷。 【/h/】今年年初，为克服新冠肺炎肺炎疫情的影响，我省全力推进省市级12345热线的整合建设 3月1日，全省统一的12345热线正式开通。其中，省级12345热线整合了全省49个部门的51条热线，市级12345热线在11个城市实现全覆盖。省市级热线平台实现互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、强支撑的政府服务热线体系。 热线开通以来，省一级共受理群众申诉12，967件，完成11，527件，正在办理341件，完成率88.9% " "12345热线对各级各部门设立的非紧急政府热线进行分类整合，为公众提供业务查询、咨询、投诉、帮助、公共服务、意见建议、民意调查。 热线整合通过直接合并、来电转接和平行接听进行 党组成员、省政府服务中心副主任刘新才介绍，对各部门设立的无系统平台的地方电话或政府热线，应直接合并整合；对于电话流量少、座位少、专业化程度低的全国行业统一政府热线，采用电话转接进行整合；对于专业性强、政策性强、电话流量大、国家部委要求的热线，应通过平行接听进行整合 【/h/】根据12345热线的功能定位，《办法》明确七类事项不予受理:不属于我省行政管辖范围的事项；应通过110、119、120、122等紧急渠道寻求帮助的涉及人身和财产安全的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷和刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定程序的事项；涉及军队和武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等事项；信息要素不全、内容不清的事项 接受其他事项 七大闭环运行机制 确保“一切呼应，一切落实” “听到铃声，拿起电话，认真听，做详细记录，对受理的事项进行分类处理，按职责移交办公室。经部门调查核实后，您将回访并给予反馈。 这是12345政府服务热线中心接线员的日常工作 太原市人民政府便民热线办公室主任戴明贤介绍，我省12345政府服务热线建立了相对规范高效的运行管理机制和监督评估机制。“统一受理、按职责移交、限时办结、统一监督、评估反馈、绩效管理、分析判断”形成七大闭环运行机制 【/h/】七闭环运行机制不同于以往传统的职能部门处理公众申诉的模式 据报道，在接受过程中，代理人在接听群众电话时，要求通话率达到95%以上。同时根据知识库在线解答咨询问题，在规定时间内形成工单，告知群众。；在调度环节，审核调度代理将待调工单及时调度到各承办部门，要求其限期完成；在办理过程中，承办部门收到工单时，会尽快进行处理，并反馈办理结果；在监管环节，对于各部门不按时办理的工单，将通过制度监管、书面监管、专项监管、指令监管等多种方式督促承办部门及时办理；在反馈回访中，会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访，询问群众是否满意。对于不满意的工单，会进行二次派单，以回访结果作为考核依据，提高工单处理的效率和质量。 【/h/】在工单处理时限方面，根据国家有关要求，充分考虑我省实际情况，《办法》第十六条明确规定，本单位职责范围内的事项，应在2-5个工作日内解决，处理结果应及时退回当事人和12345热线；5个工作日内不能完成的，需提前向12345热线说明原因并申请延期，一般不超过5个工作日；对于不属于本单位职责范围的事项，应当在收到后1个工作日内退回12345热线，并说明撤回的原因。复杂、疑难事项可延长至2个工作日 不断提升热线服务能力 确保一体化运作有效 省行政审批服务管理局牵头全省12345热线一体化建设，指导各地各部门热线建设，建立全省热线运行管理机制，协调解决热线建设过程中的重大问题。 省政府服务中心具体承担省12345热线的整合建设和日常运营管理职责 【/h/】如何保证热线建设和服务运营的顺利进行？王拥军表示，将把12345热线建设和运营资金纳入同级财政预算，确保热线建设和服务运营的顺利进行；通过数据统计分析，定期对热线办理情况进行排名，并通过新闻媒体发布，鼓励社会各界和群众参与监督；同时，加强对办理12345热线转接事项的监督，并对办理过程中的失职、渎职行为进行问责，严格按照干部管理权限办事；多渠道听取企业和群众的意见和建议，积极回应社会关注，不断提高热线意识，扩大热线影响力 【/h/】据介绍，《办法》作为规范热线运行的重要保障，建立了办理事项全过程责任人制度，确定了热线工作中各环节的责任主体和主要责任，做到了环环相扣、有机衔接。职责明确；充分发挥监督和被监督的作用。《办法》提出，12345热线工作应当接受同级人大代表的法律监督和CPPCC委员的民主监督。根据要求，提交12345热线的运行情况和各部门的处理情况，并通过适当方式向社会公布。积极接受社会监督；综合运用制度监督、书面监督、专项监督、指令监督等方式督促和督促承办单位的办理；加强考核问责，《办法》对开展12345热线考核工作提出了指导要求，明确了考核原则、考核对象、主要考核指标、考核层次、考核时间和责任主体，充分发挥了考核的指挥棒作用。 【/h/】加强热线运营管理，确保改革任务有效 相关负责人表示，下一步，我省将在深化热线整合、完善热线管理体系、积极开展大数据智能统计分析、加大热线宣传力度等方面取得扎实进展 (燕杰) 部门