[要闻]构建“缓冲带” 促进医患和谐——医疗纠纷信访问题专业化解的“山西模

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今年，山西省委提出建立“零上访、零案件、零事故”单位，各级各部门采取多种措施化解矛盾纠纷。针对医患纠纷这一棘手的社会矛盾，省信访局支持省医疗纠纷人民调解委员会(以下简称省医调委)创新建立医疗纠纷专业解决机制，为医患纠纷“顽症”提供了良方，走出了“山西模式”。那么，山西省医疗纠纷专业信访解决如何才能获得高分呢？进行了深入访谈。

亮点1:协作治理

司法部门、信访部门、人民调解部门等社会力量充分参与和协调医疗信访管理，解决医患矛盾和纠纷

近年来，随着医疗卫生事业的快速发展，医疗服务和技术的大幅提高，医疗纠纷逐年增加，许多最终演变为信访。信访部门处理这些“医患纠纷”信访案件，因为专业性强，容易激化矛盾，演变成“医闹”等恶性事件。

“这个联合协调的案例大家都很清楚。让我们简化流程，为患者提供便捷的服务，帮助他尽快解决问题。”前不久，在省信访局组织的吴上访专场协调会上，太原市卫健委、省医委、省残联、省民政局等部门负责人参加了调解，妥善解决了纠缠一年的案件。

"这种合作治理的方式已经被规范化了."省信访局副局长侯介绍说，2012年，省创新建立了医疗纠纷专业解决机制，建立了司法部门、信访部门、人民调解部门等社会力量充分参与的强大队伍，特别是充分发挥了省医委在化解矛盾、化解信访医患矛盾纠纷方面的专业优势。

在传统观念中，人们往往将矛盾的处理与“和稀泥”、“婆婆”、“老婆婆”等形式和场景联系起来，这是对人民调解亲和力的认可，也是对其专业性的质疑的表达。例如，在最近的一起纠纷中，省医学委员会主任参与其中，几年前，张的丈夫在医院输液两天后突然死亡，张请求医院赔偿。

在调解会上，韩学军表示:“调查发现，死者是医院中医科医生的好朋友，所以在没有登记、检查、诊断的情况下，在5%葡萄糖注射液中掺入10%氯化钾给死者输液，以缓解疲劳症状。分析认为，医生首先违反了医疗卫生相关法律、法规和规章制度，应当依法承担医疗事故责任。”经过不断协调，医院最终表示愿意向死者家属道歉，并一次性赔偿15万元，并签署协议在律师见证下完成调解。

“从这个纠纷调解过程可以看出，我们有严格的调解‘八步法’，即在调解之前，严格筛选纠纷，认真调查事实材料；在调解中，专家参与质证和权威评价；调解后签订协议，建议司法确认，并定期返回反馈。”侯介绍。

医疗纠纷具有很强的专业性，不同于一般的邻里纠纷，判断医疗行为是否存在过错尤为关键。据悉，在这支调解队伍中，绝大多数一线调解员都是来找防身术、信访、司法行政部门的离休干部，都是法学或医学管理专业的毕业生；调解联络员主要来自全省435家二级以上医疗机构的医务人员、社区工作者和法院系统志愿者；还建立了由医学专家、法律专家和医院管理专家组成的160多人的医疗纠纷调解专家库。“可以说我们的团队政治可靠，思想稳定，业务过硬，绝对专业。”韩学军说。

亮点2:源头预防

变“事后调解”为“早期预防”，降低医疗纠纷发生率

“在医院纠纷现场，医务人员是医学专家，但不是解决矛盾的沟通专家。患者往往处于严重的医疗信息不对称状态，所以越是‘解决’，差异就越大。”采访中，某医院医务部一位处理医疗纠纷的工作人员的话语，不仅透露了患者的困境，也透露了医院的无奈。

“这种情况不是个案。当医患发生矛盾时，如果第三方能够在第一时间、第一现场进行调解，不仅解决了医疗纠纷给医院带来的麻烦，也为患者公平公正地解决医疗纠纷带来了极大的便利。”韩学军表示，基于这一考虑，省医委从2012年开始选择优秀的人民调解员在医疗机构设立工作站，受理投诉、转移投诉和处理投诉。

快速处理医疗纠纷只是第一步。如何提前介入冲突，防控风险是根本。以前我省处理医疗纠纷主要是“事后调解”；如果提出“关口前移”，重点增强防范意识，开展调查纠纷苗头、调和小微摩擦、应对突发矛盾等防范性救助，能否及早防范纠纷，降低医院投诉发生率？

“根据省医委案件的大数据，大部分医疗纠纷投诉都与手术有关，因此‘术前谈话见证机制’应该诞生。”韩学军解释说，手术前，调解人将组织外科医生、医务人员、患者和患者家属参加，听取外科医生关于患者疾病、手术计划、手术期间可能发生的风险及其替代方案的信息。患者和患者家属也可以请在场的医生签字确认。

前不久，省医委某市某工作站接到投诉:刘先生带母亲去医院做胃镜检查，主治医生在诊断书上误将“易位”写为“异物”。刘先生要求纠正，但这位医生总觉得患者知道真实情况，改不改无所谓。不料，刘先生带母亲到省立医院复查，投诉此事，要求医院赔偿损失时间、治疗费、交通费、精神损害赔偿等10多万元。

工作站工作人员无奈地说:“纠纷事实清楚，责任明确，纠纷不大。虽然很快就解决了，但是反映出医院的核心制度还没有落实到位，管理上有个死胡同，应该会造成医院和医护人员。高度重视。”

“医院在全院大会上通报了医生，分析了纠纷原因并进行整改。”韩学军说，一个案子比一堆文件好得多。近年来，省医委经常采用“解读案例”的方法，帮助医院做好医疗纠纷风险防范工作，以提高一线医务人员的“强责任、防事故”意识，从源头遏制矛盾，推动全省平安医院建设。

亮点3:“智慧”有帮助

大数据时代，“信息化+专业技术”推动调解，使信访医疗纠纷问题实现“双解”

2月24日，省医委接到一家医院的紧急报告。调解员迅速赶到现场，及时控制事态的发展:“我们对医患双方反映的情况都有清醒的认识。现在是疫情最严重的时期。根据防控要求，我们通过“有调解平台”进行网上调解。“随后，该案成功完成了网上举报、审查受理、调查取证、质证调解等全部流程，获得了医患双方的一致好评，从而成功解决了纠纷。

这只是今年疫情防控期间省医委成功调解近千起医疗纠纷的一个缩影。在疫情期间，“有调解平台”使医患、调解组织、专家能够远距离沟通，分析协商解决矛盾，实现了疫情期间医疗纠纷无需外出、停止或拖延即可解决，也为纠纷和矛盾的多元化解决奠定了良好基础。

韩学军认为，在大数据时代，“有了调解平台”，整合和分析所有信息，不仅可以有效帮助我们的调解人快速掌握纠纷中的关键信息，而且可以有效识别案件的难点，对调解工作有很大的帮助。

我还了解到，“有中介平台”的“有用性”不仅如此。对于每一个已解决的纠纷，平台都会自动收集和汇总基础数据，并向政法部门、司法行政部门、信访部门、卫生行政部门和医疗机构预测和预测纠纷情况，以便各部门准确分析和判断情况，及时准确处理医疗纠纷信访突发事件和医疗纠纷舆情。

如今，“有调解平台”已经深入到医疗纠纷的调解中，成为专业解决医疗纠纷信访的主力军，越来越多的医疗矛盾纠纷案件达到了“物我双解”的目标。据统计，2019年以来，成功解决医患纠纷2150起，访谈11109人，协调赔偿金额10663.79万元。北京市医疗纠纷患者上访数量和全省各级党委政府上访数量下降90%以上，医疗纠纷矛盾信访调解成功率和医患满意度达到90%以上。(颜淑敏)