[要闻]金融消费者权益保护 山西怎么做？

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随着时代的发展，金融消费者的权益意识也大不相同:进银行前态度好，排队时间短；既然是最基本的服务，消费者希望得到更多的专业知识教育和服务。以前把存款存进保险和理财，可以说是忽悠了。现在需要录音录像，维权要注意证据。以前很难界定自助取款机取钱是谁的责任。现在存取款可以打印冠号。钱是不是真的，是不是这台机器取出来的一目了然...

多元环境下，我省金融消费者不满意的金融服务在哪里？消费者保护呢？

关于个人贷款车险的投诉很多

据山西银保监管局统计，在该局受理的消费者投诉中，个人贷款、信用卡、存款业务投诉数量位居前三。调查显示，上述问题主要表现在金融消费者与银行的贷款关系中，有第三方中介的参与和忽视。很多人不知道或不知道信用卡的年费、逾期手续费、违约金、分期业务，导致征信中出现逾期还款记录。消费者对存款业务自动展期、加息、档案计息等政策不完全了解，导致纠纷。

保险中的消费者投诉也有特点。比如在财产保险方面，体现较多的主要问题是车险理赔纠纷、确定损害赔偿和理赔阶段的责任认定纠纷、理赔时效缓慢、无法就理赔金额达成一致、拒绝赔偿的理由不合理等。人身保险方面，反映最频繁的是销售纠纷。有的业务员夸大保险责任或收益，隐瞒退保损失等重要合同内容，不履行告知、说明义务。

可见，随着金融业的不断发展和创新，金融产品日益丰富，金融消费者权益保护不仅得到促进和升级，而且日益成为全社会关注的焦点。

金融消费者保护框架已经到位

在采访中了解到，全省银行和保险机构高度重视金融消费者权益保护，规范高效处理消费者投诉。2018年，山西银监局消费者投诉热线共接到2.8万个电话，同比增长38%，消费者满意度达到99%。

目前，各银行已安排专门部门和人员牵头做好消费者保护工作，完善机制和制度建设，梳理内部制度和流程。制定银行网点区域功能区划标准，发布银行禁入令，明确营业场所公示要求。利用太原创建文明城市的机遇，加强对特殊消费群体的关怀和保护，加大便民服务配套设施的投入，增强营业网点的服务意识。

规范经营场所的营销行为。已建立全省银行网点投资产品录音录像和专项销售制度。在银行营业场所销售自有理财产品和代销产品，应当在销售区域内进行；在销售过程中，要实行“双记录”，加强全过程管理，有效规范销售行为。

我省各银行业场所均设立公共知识教育区，结合社会热点定期改变宣传主题，实现金融知识普及的常态化和可持续性。山西银保监管局官网也设立了风险警示专栏，对互联网保险、出境旅游、非法销售非保险类金融产品等市场热点和焦点问题进行及时说明和提示，帮助消费者防范风险。

脚踏实地做更多实际的事情

采访发现，在当前的金融消费纠纷中，保险纠纷越来越多。一方面，大家都有保险意识，买保险的人越来越多；另一方面，保险知识的相对缺乏和销售人员的不规范销售使得投诉和举报的比例大大增加。

如何解决保险纠纷，让消费者满意？

山西银监局进一步推进保险纠纷多元调解机制。在实现全省11个城市中心城市投诉调解对接机制全覆盖的基础上，围绕“扩面、增量、提质”目标，投诉调解对接工作将逐步扩大到有解决纠纷需求、工作基础较好的县(市、区)。晋中市率先在其所辖全部11个县(区)设立保险纠纷调解委员会，并指派专职人员负责与地方法院的对接工作。省保险行业协会在太原市万柏林区启动交通巡回法院和交通事故案件调解中心试点；晋中保险行业协会会同晋中市中级人民法院、司法局、交警支队等部门，探索建立道路交通事故纠纷综合在线数据处理平台，基本实现了数据多跑腿，群众少跑腿。

普及和推进金融知识教育，保护消费者合法权益，是维护金融市场有效性、维护金融稳定的重要环节，也是关系到金融业稳健发展的重大事件。3月11日至3月15日，全省银行业和保险机构启动“3·15”消费者权益保护教育宣传周，重点宣传金融知识。

据了解，作为监管机构，2019年，山西银保监管局将坚持为民监管，完善制度流程，督促银保机构进一步完善消费者权益保护体系和机制，不断夯实消费者保护工作基础。理顺12378消费者投诉维权热线相关职责和操作流程，做好消费者投诉处理工作。坚持以问题为导向、以风险为导向，重点解决侵犯消费者合法权益的突出问题，继续针对投诉开展专项检查和精准打击，坚决遏制严重侵犯消费者合法权益行为，防范相关风险积累。继续督促银行和保险机构提高服务质量，加强消费者教育，切实履行保护消费者合法权益的职责。

一方面，金融消费者权益的保护需要监管部门的监管和金融机构的自我意识；另一方面，消费者需要提高防范意识，丰富理财知识。否则，如果他们对消费感到困惑，总有一天会抱怨的。(崔晓农)