[要闻]51合1！山西实现一条热线管便民

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针对我省各级政府热线电话数量多、设置混乱、分布分散、规模小、服务差的突出问题，省委、省政府决定实施“一条热线便民”改革，在全省实行统一的政府服务热线。7月7日起，《山西省12345政务服务热线一体化建设实施方案》(以下简称《实施方案》)和《山西省12345政务服务热线运行管理办法(试行)》(以下简称《办法》)正式实施。7月22日，省政府信息办召开新闻发布会，介绍我省12345政务服务热线的整合建设情况。

省行政审批服务管理局党组成员、省行政服务中心党组书记、主任王拥军介绍说，《实施方案》主要明确了全省12345热线整合建设的主要任务、运行机制、职责分工、实施步骤和保障措施。在主要任务中，明确了省市两级12345热线建设，对同级热线进行了分类整合，实现了“一外”。在运行机制方面，重点是构建统一受理、按职责移交、限时办结、统一监管、评估反馈、绩效管理、分析判断七大闭环运行机制。《办法》是规范全省12345热线运行的重要保障，共分6章33条，由总则、热线管理、事件处理、评估监督、责任追究和补充规定6个部分组成。对各级12345热线全程各环节的操作规范提出了明确要求，如受理、回复、传递、监督、反馈、回访、考核、问责等。

今年3月1日，全省统一的12345热线正式开通。其中，省级12345热线整合了全省49个部门的51条热线，市级12345热线在11个城市实现全覆盖。省市级热线平台实现互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政府服务热线体系。自热线开通以来，省政府共受理群众投诉12，967件，其中已完成11，527件，正在办理341件，完成率为88.9%。

下一步，我们将继续按照要求推进政府热线整合，扩大整合范围，拓展服务内容。同时，我们将加强对各城市政府热线整合的指导，努力实现群众要求的“一号响应”。按照《办法》的有关规定，尽快制定和出台热线绩效考核、监督、知识库管理等规章制度，统一标准规范，加强运营管理，不断提高热线服务能力，确保人民需求的一切得到呼应和落实。运用大数据、人工智能等先进技术，加强全省热线数据分析，聚焦社会热点，分析判断舆情趋势，实时预警突发事件，为各级政府科学决策提供信息参考。

太原市人民政府便民热线办公室主任戴明贤介绍，根据省政府服务热线建设的要求，太原市在不增加人员、席位、软硬件设施的情况下，在原有12345热线平台的基础上，大力挖掘和配置现有资源，在人员配备、设备补充、知识收集、业务培训、流程制定、系统调试等方面都做了很大的努力。，从而保证省政府服务热线的顺利开通，为加快省政府服务热线的整合奠定坚实基础。

省12345政务服务热线正式开通后，太原市负责接听热线、调度账单、回访、知识库建设等工作。，受理事项涉及其他10个城市和49个省级部门。截至目前，热线已接到市民12967个电话，整体运行状况良好。其中，7151起案件移送城市，2817起案件当场答复，15起案件三方传唤，2984起案件移送省级相关单位处理。(郭鹏)